Davvero il cliente ha sempre ragione?

Tutti abbiamo discusso almeno una volta nella vita di questo argomento, non neghiamolo. E puntualmente si apre la solita polemica da bar.

Ma davvero il cliente ha sempre ragione? Bisogna dargliela anche quando non ce l’ha?

So già che qualcuno storcerà il naso leggendo questo articolo ma vogliamo spiegarvi perché, almeno a nostro avviso, il cliente ha sempre ragione. Sempre!

Perché il cliente ha sempre ragione

Fateci premettere una cosa: quando diciamo che il cliente ha sempre ragione, non intendiamo che se vi entra in negozio uno psicopatico e spacca tutto con una mazza da baseball, voi dobbiate ringraziarlo e salutarlo: “Grazie! E torni presto a trovarci!”.

Nè tanto meno che non ci siano clienti che hanno pieno torto nelle loro richieste e che sbagliano puntualmente modi, toni, parole. 

Ma quando diciamo che il cliente ha sempre ragione intendiamo che siamo noi ad aver torto in quanto responsabili di tutto ciò che riguarda il servizio per i nostri clienti. Siamo noi la parte attiva! Siamo noi che dobbiamo predisporre il nostro business per i giusti clienti e fornire a questi ultimi i giusti servizi. Se il cliente si lamenta, siamo noi ad avere fallito.

Non siamo presuntuosi

Se un cliente viene da noi e si lamenta di qualcosa, probabilmente ha davvero qualcosa di cui lamentarsi e noi non l’abbiamo considerata. Chi invece predica il mantra del “il cliente è nostro nemico”, quelli che appendono i cartelli “il cliente ha sempre ragione se…”, per intenderci, vedrà solo un incontentabile rompiscatole. Dobbiamo imparare a prenderci le nostre responsabilità e a guardare le cose dal punto di vista del cliente.

Vi racconto una storia

Tempo fa conoscevo un imprenditore proprietario di una pasticceria che gli produceva degli ottimi profitti. Successivamente, in seguito all’aumento della concorrenza degli ultimi anni, ha cominciato a perdere clienti. Sapete cos’ha fatto per rimediare? Assolutamente niente, infatti è fallito! Questo bravo pasticcere è stato convinto fino all’ultimo che i suoi prodotti erano di altissima qualità, ma erano i clienti che non lo capivano. Nella sua testa lui era l’unico ad avere ragione ed il resto del mondo ad avere torto. Morale? Non vincoliamoci alle nostre convinzioni ma cerchiamo di comprendere il perché di certe dinamiche ascoltando anche le ragioni dei nostri clienti.

Dietro ogni critica c’è sempre una opportunità (anche di guadagno)!

Leggere le recensioni negative sui tuoi profili (perfino quelle fake o demenziali) può portarti dei benefici.
Ancor più rispondere (con toni pacati, educati, senza volere per forza imporre la tua ragione – ma questo sarà argomento di un altro articolo LINK).
Ti permette, intanto, di capire cosa vogliono davvero i clienti. Cosa è importante per loro. Cosa fa la differenza. Quindi di chiederti se davvero stai facendo il tutto al meglio o se ci sono margini di miglioramento (ci sono sempre).

Ti permette di analizzare l’errore, di creare procedure ad hoc e far sì che lo stesso non ricapiti.
Ti permette di evidenziare cosa hai fatto per offrire un servizio migliore.
Ti permette di formare i tuoi collaboratori prendendo spunto da casi reali.
E di elogiarli in ciò che di buono hanno fatto per risolvere il problema.
Ti permette di capire chi non è il tuo cliente ideale, di costruire una comunicazione efficace affinchè attiri il giusto target e spinga via chi non apprezzerà il tuo prodotto o servizio.

Ti permette di chiarire quali siano le aspettative reciproche, da che cosa misurare la soddisfazione e cosa invece non è possibile ottenere da te.

Ad esempio, se ti hanno criticato per la celerità probabilmente non sei “speedy gonzales”.
Evidenzia nella tua comunicazione i tempi di attesa più lunghi di quanto ci si potrebbe aspettare evitando così nuove puntuali critiche in merito.

E con il giusto approccio potresti trasformare i tuoi punti di debolezza in punti di forza, facendo di un peccato una virtù.
Come suonerebbe ad esempio se sui tuoi materiali di comunicazione evidenziassi che “da noi ogni prodotto viene realizzato completamente a mano secondo una metodologia lenta che permette ad ogni elemento di sprigionare il suo sapore al meglio durante la cottura a bassa temperatura. Per questo i nostri prodotti sono “slow” ed ha tempi di preparazione di 35 minuti.”  E così via.
Ovviamente ci vuole strategia, le giuste parole, il giusto approccio comunicativo (e questo è il nostro mestiere!)

Ma perchè una critica potrebbe diventare anche una opportunità di guadagno?
Oltre per quello detto finora anche perchè spesso chi sta criticando qualcosa vuole qualcos’altro.
E se riesci ad ascoltare potrai proprio offrirgli la possibilità di riparare all’errore magari a pagamento.
Ad esempio, se non sono soddisfatto del taglio della giacca e vorrei rivederla se il sarto riesce a non indispettirsi e a gestire il mio malumore potrebbe propormi una variazione con una piccola spesa aggiuntiva. E pensi che non potrei accettare un atteggiamento del genere (ovviamente con il giusto approccio) piuttosto che dover rifare tutto da capo da un altro rischiando tra l’altro di ritrovarmi di nuovo insoddisfatto??

Ma torniamo all’argomento del giorno. Il cliente dunque ha sempre ragione?

Conclusioni

Quando i clienti si lamentano c’è quasi sempre una ragione a noi imputabile; certo! Ci sono casi e casi, ed alcune volte il cliente ha davvero torto. In ogni caso, noi abbiamo il compito di costruire il nostro business su misura per i nostri clienti. Dobbiamo fare in modo che da noi vengano solo i clienti che rientrano nel nostro target, quelli che abbiamo scelto in fase strategica – non smetterò mai di ricordare quanto importante sia creare una strategia di branding e marketing strutturata per ottenere i giusti risultati.

Volevo concludere con un consiglio. Anche quando il cliente ha torto marcio perché magari è un emerito imbecille, cercate comunque di soddisfarlo (senza perdere la dignità chiaramente) per il semplice motivo che un cliente insoddisfatto, è molto pericoloso per la vostra reputazione.
Cercare una strada per incassare offrendo l’altra guancia e lasciando al cliente la sensazione di aver vinto è molto più produttivo di farlo imbufalire e diventare un vero e proprio passaparola negativo per la tua attività.

Ricorda solo questi dati:
– per ogni clienti insoddisfatto ce ne sono almeno altri 26 sommersi
– ogni cliente insoddisfatto racconta la sua esperienza ad almeno 9-18 persone

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