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Davvero il cliente ha sempre ragione?

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Tutti abbiamo discusso almeno una volta nella vita di questo argomento, non neghiamolo. E puntualmente si apre la solita polemica da bar.

Ma davvero il cliente ha sempre ragione? Bisogna dargliela anche quando non ce l’ha?

So già che qualcuno storcerà il naso leggendo questo articolo ma voglio spiegarvi perché, almeno a mio avviso, il cliente ha sempre ragione.

 

Perché il cliente ha sempre ragione

Fatemi premettere una cosa: quando dico che il cliente ha sempre ragione, non intendo che se vi entra in negozio uno psicopatico e spacca tutto con una mazza da baseball, voi dobbiate ringraziarlo e salutarlo: “Grazie! E torni presto a trovarci!”.

Quando dico che ha sempre ragione intendo che siamo noi ad aver torto in quanto responsabili di tutto ciò che riguarda il servizio per i nostri clienti. Siamo noi la parte attiva! Siamo noi che dobbiamo predisporre il nostro business per i giusti clienti e fornire a questi ultimi i giusti servizi. Se il cliente si lamenta, siamo noi ad avere fallito.

 

Non siamo presuntuosi

Se un cliente viene da noi e si lamenta di qualcosa, probabilmente ha davvero qualcosa di cui lamentarsi e noi non l’abbiamo considerata. Chi invece predica il mantra del “il cliente è nostro nemico”, quelli che appendono i cartelli “il cliente ha sempre ragione se…”, per intenderci, vedrà solo un incontentabile rompiscatole. Dobbiamo imparare a prenderci le nostre responsabilità e a guardare le cose dal punto di vista del cliente.

 

Vi racconto una storia

Tempo fa conoscevo un imprenditore proprietario di una pasticceria che gli produceva degli ottimi profitti. Successivamente, in seguito all’aumento della concorrenza degli ultimi anni, ha cominciato a perdere clienti. Sapete cos’ha fatto per rimediare? Assolutamente niente, infatti è fallito! Questo bravo pasticcere è stato convinto fino all’ultimo che i suoi prodotti erano di altissima qualità, ma erano i clienti che non lo capivano. Nella sua testa lui era l’unico ad avere ragione ed il resto del mondo ad avere torto. Morale? Non vincoliamoci alle nostre convinzioni ma cerchiamo di comprendere il perché di certe dinamiche ascoltando anche le ragioni dei nostri clienti.

 

Conclusioni

Quando i clienti si lamentano c’è quasi sempre una ragione a noi imputabile; certo! Ci sono casi e casi, ed alcune volte il cliente ha davvero torto. In ogni caso, noi abbiamo il compito di costruire il nostro business su misura per i nostri clienti. Dobbiamo fare in modo che da noi vengano solo i clienti che rientrano nel nostro target, quelli che abbiamo scelto in fase strategica – non smetterò mai di ricordare quanto importante sia creare una strategia di marketing strutturata per ottenere i giusti risultati – 

Volevo concludere con un consiglio. Anche quando il cliente ha torto marcio perché magari è un emerito imbecille, cercate comunque di soddisfarlo (senza perdere la dignità chiaramente) per il semplice motivo che un cliente insoddisfatto, può essere molto pericoloso per la vostra reputazione.

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